| Περίληψη : | Η συγκεκριμένη εργασία ερευνά τον Οργανισμό Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος και πιοσυγκεκριμένα τη λειτουργία της εξυπηρέτησης πελατών του οργανισμού και ως στόχο έχεινα παρουσιάσει την ένταξη της εξυπηρέτησης πελατών του Ομίλου στην ψηφιακή εποχήαλλά και της ανταπόκρισης των πελατών του Ομίλου αναφορικά με τα digital προϊόντα καιυπηρεσίες της εταιρίας.Η εξυπηρέτηση πελατών παρουσιάζεται στα ακόλουθα κεφάλαια μέσα από τηνβιβλιογραφική προσέγγιση ειδικών του κλάδου. Επιπρόσθετα για τον σκοπό της έρευναςδημιουργήθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο με σκοπό μελετηθούν οι προτιμήσεις τωνπελατών της εταιρίας αναφορικά την εξυπηρέτηση τους τόσο από παραδοσιακά αλλά κυρίωςαπό Digital κανάλια του οργανισμού αλλά και η ανταπόκρισή τους στα digital προϊόντα καιυπηρεσίες που διαθέτει η εταιρία. Επιπρόσθετα πραγματοποιήθηκαν προσωπικέςσυνεντεύξεις (in depth interview) με εργαζομένους του Όμιλο ΟΤΕ ώστε να κατανοήσουμεκαλύτερα τη δομή τη λειτουργία αλλά και το όραμα του οργανισμού και της εξυπηρέτησήςτου.Το προαναφερθέν ερωτηματολόγιο το οποίο δημιουργήθηκε με βάσει τα ερωτήματα πουαντλήθηκαν από τη βιβλιογραφία απαντήθηκε από 360 συνδρομητές της εταιρίας πουανήκουν σε όλο το φάσμα του πελατολογίου της. Η μεθοδολογία της συγκεκριμένης έρευναςδιαρθρώνεται αρχικά με τον προσδιορισμό του προβλήματος και τη συνέχεια με τηνεπιλογή μεθόδου αναφορικά με τη συλλογή στοιχείων.Το βασικότερα ευρήματα που αντλήθηκαν από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων,παρουσιάζουν τις προτιμήσεις τους σχετικά με τον τρόπο που θέλουν να εξυπηρετούνται,την ανάπτυξη της ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών, μέσα από τις νέες τεχνολογίες, ταθετικά και αρνητικά των διαφορετικών καναλιών εξυπηρέτησης αλλά και την αποδοχή τωνπροϊόντων και υπηρεσιών αυτών από τη συνδρομητική βάση της εταιρίας. Συγκεντρωτικάο σκοπός της έρευνας αφορούσε τον συνδυασμό ποσοτικής και ποιοτικής συλλογήςπρωτογενών και δευτερογενών δεδομένων για τη σε βάθος μελέτη τόσο της δομής καιλειτουργίας του Ομίλου ΟΤΕ, αλλά και την αλληλεπίδραση και της ικανοποίηση των πελατώναπό την ψηφιακή εξυπηρέτηση και υπηρεσίες του Ομίλου.
The following study investigates the Hellenic Telecommunications Organization (HTO) and morespecifically the Customer Service function. The objective is to present the inclusion of the Customer Service in the digital ageand also the response of the customers regarding the digital products andcompany services. Customer service is presented in the following chapters through thebibliographic approach of industry experts. Additionally for the purpose of the researcha structured questionnaire was created in order to study the preferences ofof the company's customers not only for traditional but mainlyfor digital channels of the organization, also their response to digital products andservices provided by the company. In addition, personal interviews were held(in depth interview) with employees of the HTO in order to understandbetter the structure, operation but also the vision of the organization. The questionnaire was answered from 360 subscribers of the company thatthey belong to the whole spectrum of its clients. The methodology of this researchit is structured initially with the definition of the problem and the continuation with thechoice of method regarding data collection. The main findings drawn from the responses of the respondents,present their preferences regarding the way they want to be served,the development of digital customer service, through new technologies, thepositives and negatives of the different service channels but also their acceptanceproducts and services thereof from the company's subscription base. Concentratedthe purpose of the research involved the combination of quantitative and qualitative collectionof primary and secondary data for the in-depth study of both the structure andoperation of the OTE Group, but also customer interaction and satisfactionfrom the Group's digital service and services.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.