Έρευνα ικανοποίησης από μονάδες αποζημίωσης κι επισκευής αυτοκινήτων ασφαλιστικής εταιρίας

Abstract

Η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη και τα αποτελέσματα που επιφέρει στον καταναλωτή και την οικονομία, αποτελεί έναν από τα σημαντικότερα πεδία έρευνας στον χώρο του Μάρκετινγκ. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση των παραγόντων από τους οποίους εξαρτάται η ικανοποίηση των πελατών και οι συνέπειες αυτής στον χώρο της επισκευής αυτοκινήτου. Αρχικά γίνεται αναφορά σε βιβλιογραφικές πηγές στο υπό εξέταση πεδίο. Στη συνέχεια παρουσιάζεται το θεωρητικό μοντέλο και οι ερευνητικές υποθέσεις, στις οποίες οδηγεί. Συγκεκριμένα, εξετάζεται στο το κατά πόσο παράμετροι που θεωρούνται σημαντικές και είναι μέρος της εμπειρίας του πελάτη, οδηγούν τελικά στην ικανοποίησή του, οι οποίες είναι η απόσταση, η εμπειρία της υπηρεσίας, οι παροχές και ο χρόνος. Στη συνέχεια, εάν η ικανοποίηση σχετίζεται με θετικά αποτελέσματα, που είναι η αφοσίωση στην εταιρία, η πρόθεση για σύσταση και η πρόθεση επιλογής της επιχείρησης στο μέλλον. Προκειμένου να ελεγχθούν οι ερευνητικές υποθέσεις, έγινε ποσοτική έρευνα με συλλογή κι επεξεργασία πρωτογενών στοιχείων. Στην έρευνα αυτή το δείγμα είναι πιθανότητας από πελάτες των συνεργείων αυτοκινήτων. Η μέθοδος συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου έγινε ηλεκτρονικά μέσω viber. Η αποστολή έγινε σε συνολικά 2.007 πελάτες και οι απαντήσεις που χρησιμοποιήθηκαν για τις αναλύσεις ήταν 221. Προκειμένου για τον έλεγχο εγκυρότητας κλιμάκων μέτρησης, αυτός έγινε μέσω της ανάλυσης παραγόντων. Για τον έλεγχο των ερευνητικών υποθέσεων χρησιμοποιήθηκε ανάλυση πολλαπλής παλινδρόμησης και μέτρηση του συντελεστή συσχέτισης Pearson r. Η έρευνα καταλήγει με την παρουσίαση των συμπερασμάτων και τους περιορισμούς αυτής.

The concept of customer satisfaction and the positive effects on the consumers and the economy, is one of the most important fields of Marketing research. The purpose of this dissertation is to examine the factors on which customer satisfaction depends, and the following consequences in the car repair context. Initially the bibliographic sources are presented, as well as the field of car repair centers and afterwards, the theoretical model and the research hypotheses. Specifically it is tested whether parameters, which are considered as being important and are part of the customer experience, which are: distance, service experience, benefits and time, lead to customer satisfaction. Subsequently, whether satisfaction is related to positive outcomes, which are: loyalty to the company, intention to word of mouth communication and preference of the business in the future. In order to test the research hypotheses, quantitative research was performed by collecting and processing primary data. The probability sample consists of customers of car repair centers. The online questionnaire was sent via viber to 2.007 customers. The usable responses for the analysis were 221. In order to check the validity of measurement scales, this was done through factor analysis. The validation of the measurement scales was performed through factor analysis. Additionally, multiple regression analysis and Pearson r correlation coefficient measurement were used to test the research hypotheses. The research concludes with the presentation of the conclusions and its limitations.