Πώς η συνοχή και η συνέπεια μεταξύ των καναλιών στον κλάδο της τηλεπικοινωνίας μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών και την πρόθεση για σύσταση του παρόχου τους σε άλλους

Abstract

Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία καλείται να δώσει απαντήσεις σχετικά με το εάν η συνέπεια και η συνοχή μεταξύ των καναλιών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών επηρεάζει την ικανοποίηση των καταναλωτών από τον πάροχό τους και κατά συνέπεια εάν η ικανοποίηση αυτή οδηγεί στη σύσταση του παρόχου σε άλλους.Στο κυρίως μέρος της μελέτης θα αναλυθούν αναλυτικά οι έννοιες της συνέπειας, της συνοχής, της ικανοποίησης των πελατών ή αλλιώς της εμπειρίας του πελάτη καθώς και της πρόθεσης για σύσταση (word of mouth).Εν συνεχεία, ακολουθεί η στατιστική έρευνα που έγινε για να απαντηθούν τα παραπάνω ερωτήματα. Αρχικά παρατίθεται το ερωτηματολόγιο με βάση του οποίου προέκυψαν τα αποτελέσματα της έρευνας.Τα αποτελέσματα έδειξαν πως οι συμμετέχοντες θεωρούν πως η συνέπεια και η συνοχή μεταξύ των καναλιών του παρόχου τους είναι ικανοποιητική και φάνηκαν να είναι ικανοποιημένοι σε αρκετά μεγάλο βαθμό από τους παρόχους τους στο σύνολο. Επίσης, οι καταναλωτές έδειξαν ότι νοιάζονται για τη συνοχή των καναλιών και την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που τους προσφέρει ο πάροχός τους, καθώς επίσης πως η συνολική ικανοποίησή αποτελεί καταλυτικό παράγοντα στο να συστήσουν τον πάροχό τους σε άλλους.

This thesis is called upon to answer the question of whether consistency and connectivity between channels in the telecommunications industry affect consumer satisfaction with their provider and consequently, whether this satisfaction leads to the recommendation of the provider to others.In the main part of the study, the concepts of consistency, connectivity, customer satisfaction or customer experience, and the intention to recommend (word of mouth) will be analyzed in detail.This is followed by the statistical research conducted to answer the above questions. Firstly, the questionnaire based on which the results of the research were obtained is presented.The results showed that the participants felt that the consistency and connectivity between their provider's channels were satisfactory and seemed to be quite satisfied with their providers as a whole. Consumers also showed that they care about the consistency of channels and the quality of products and services offered by their provider and that overall satisfaction is a catalyst for recommending their provider to others.