Empirical examination of user satisfaction with the live chat experience and the intention to continue using live chat as customer support channel

Abstract

Today, many brands are incorporating live chat features into their sites in an effort to improve the user experience. The uniqueness of live chat lies in the fact that it gives users the opportunity to switch from a passive web browsing to an active text-based interaction with brands by simply clicking on a dialog box. Previous research shows that specific aspects of customer support that users may acknowledge during live chats and their cognitive beliefs about the live chat system can affect user satisfaction with the live chat experience. This study draws on service marketing, channel communication, and information systems theories and proposes a comprehensive model used to explore the impact of specific customer support quality perceptions and live chat cognitive and affective beliefs on live chat satisfaction and ον the intention to continue using the channel. Having analyzed the responses of 332 live chat users, our results indicate the importance of specific service quality aspects, namely empathy and reliability, of communication quality, of perceived usefulness and perceived enjoyment in shaping live chat satisfaction and continuance intention. Contrariwise, the assurance and responsiveness aspects of service quality, do not prove to affect the live chat experience.Σήμερα, πολλές μάρκες ενσωματώνουν δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας στους ιστότοπούς τους σε μια προσπάθεια βελτίωσης της εμπειρίας των χρηστών. Η μοναδικότητα της ζωντανής συνομιλίας έγκειται στο γεγονός ότι δίνει στους χρήστες την ευκαιρία να μεταβούν από μια παθητική περιήγηση στον ιστό σε μια ενεργή αλληλεπίδραση με τις μάρκες που στηρίζεται στην ανταλλαγή γραπτών μηνυμάτων κάνοντας απλώς κλικ σε ένα παράθυρο διαλόγου. Προηγούμενες έρευνες δείχνουν ότι συγκεκριμένες πτυχές πελατειακής υποστήριξης που ενδέχεται να αναγνωρίσουν οι χρήστες κατά τη διάρκεια των ζωντανών συνομιλιών καθώς και οι γνωστικές τους πεποιθήσεις σχετικά με το σύστημα ζωντανής συνομιλίας, μπορούν να επηρεάσουν την ικανοποίηση των χρηστών με την εμπειρία της ζωντανής συνομιλίας. Αυτή η μελέτη βασίζεται στις θεωρίες του μάρκετινγκ υπηρεσιών, της καναλικής επικοινωνίας και των συστημάτων πληροφόρησης και προτείνει ένα ολοκληρωμένο μοντέλο που χρησιμοποιείται για να διερευνηθεί ο αντίκτυπος συγκεκριμένων αντιλήψεων σχετικά με την ποιότητα πελατειακής υποστήριξης αλλά και των γνωστικών και συναισθηματικών πεποιθήσεων σχετικά με τη ζωντανή συνομιλία στην ικανοποίηση με τη ζωντανή συνομιλία και στην πρόθεση συνεχιζόμενης χρήσης του καναλιού. Έχοντας αναλύσει τις απαντήσεις 332 χρηστών ζωντανής συνομιλίας, τα αποτελέσματά μας υποδεικνύουν τη σημασία συγκεκριμένων πτυχών της ποιότητας εξυπηρέτησης, συγκεκριμένα της ενσυναίσθησης και της αξιοπιστίας, της ποιότητας επικοινωνίας, της αντιληπτής χρησιμότητας και της αντιληπτής απόλαυσης στη διαμόρφωση της ικανοποίησης με τη ζωντανή συνομιλία και της πρόθεσης συνέχειας. Αντιθέτως, οι πτυχές της διασφάλισης και της ανταποκρισιμότητας από την ποιότητα εξυπηρέτησης, δεν αποδεικνύεται ότι επηρεάζουν την εμπειρία της ζωντανής συνομιλίας.