Εξυπηρέτηση πελατών σε βιομηχανικές (B2B) αγορές: μελέτη περίπτωσης υλικά υγρομόνωσης

Abstract

Στην παρούσα εργασία πραγματοποιείται έρευνα της εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας ESHA ALFA ALFA ENERGY. Η συγκεκριμένη εταιρεία εξειδικεύεται στην παραγωγή μονωτικών προϊόντων. Στόχος είναι ο εντοπισμός των αδύναμων σημείων της εταιρείας στο συγκεκριμένο τομέα. Αρχικά παρουσιάζονται βιβλιογραφικά δεδομένα που επεξηγούν σημαντικούς ορισμούς για τις ανάγκες της εργασίας. Αναλύεται το μοντέλο που χρησιμοποιείται για την έρευνα, συγκεκριμένα το μοντέλο INDSERV. Οι διαστάσεις του είναι η δυνητική ποιότητα (potential quality), η ποιότητα διαδικασιών εξυπηρέτησης (hard quality), η ποιότητα σχέσεων με το προσωπικό επαφής (soft quality) και η ποιότητα του αποτελέσματος (output quality). Η λήψη των δεδομένων βασίστηκε σε ερωτηματολόγιο στο οποίο διερευνώνται τόσο οι παραπάνω διαστάσεις, όσο και κάποια δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος των 195 πελατών που απάντησαν. Αναφορικά με τα ευρήματα, επιβεβαιώνεται η σημασία κάποιων δημογραφικών χαρακτηριστικών στα αποτελέσματα των διαστάσεων του μοντέλου. Αυτά επικεντρώνονται στα προβλήματα εξυπηρέτησης σε ακριτικές περιοχές, μακριά από την έδρα της επιχείρησης, στη σημασία που έχει το μέγεθος διαχείρισης μονωτικών υλικών για την έρευνα αυτή, καθώς επίσης και στο μέγεθος της επιχείρησης των πελατών βάσει αριθμού εργαζομένων. Τέλος, παρουσιάζονται κάποια στρατηγικά βήματα που θα πρέπει να κάνει η εταιρεία, προκειμένου σε βάθος χρόνου τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας και κατ’ επέκταση της εξυπηρέτησης των πελατών της να βελτιωθεί, καθώς και κάποια προβλήματα που θα πρέπει να ληφθούν υπόψιν σε περίπτωση μελλοντικής έρευνας.

In the present study, research is conducted on the customer service of the company ESHA ALFA ALFA ENERGY. This company specializes in the production of insulation products. The aim is to identify the company's weak points in this specific area. Initially, bibliographic data is presented that explains key definitions relevant to the study. The model used for the research is analyzed, specifically the INDSERV model. Its dimensions are: potential quality, hard quality (quality of service processes), soft quality (quality of relationships with contact personnel), and output quality. Data collection was based on a questionnaire which explored both the aforementioned dimensions and certain demographic characteristics of the sample, consisting of 195 customers who responded. Regarding the findings, the importance of certain demographic characteristics in the results of the model's dimensions is confirmed. These focus on service issues in remote areas, far from the company’s headquarters, the importance of the scale of insulation material handling, and the size of the customers’ businesses based on the number of employees. Finally, some strategic steps are presented that the company should take in order to improve the customer service results over time, as well as some issues that should be considered in the case of future research.