GenZ: εμπειρία πελάτη, ρόλος κοινωνικής παρουσίας και ταύτισης αξιών σε AI videobots

Abstract

Η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει αναδιαμορφώσει την εμπειρία πελάτη στα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης, καθώς οι Conversational Agents (CAs) αποτελούν πλέον βασικά σημεία επαφής μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει πώς διαφορετικά συνομιλιακά στυλ AI CAs videobots, που ενσωματώνουν κοινωνικές ενδείξεις, επηρεάζουν την εμπειρία της Γενιάς Z. Ειδικότερα, διερευνάται η επίδραση ενός task-oriented και ενός emotional-oriented videobot στην αντιλαμβανόμενη κοινωνική παρουσία, την εμπιστοσύνη, την ικανοποίηση, την αντιλαμβανόμενη ευκολία (CES), την πρόθεση σύστασης (NPS) και την αντιλαμβανόμενη ταύτιση με τις αξίες της Γενιάς Ζ. Παράλληλα, εξετάζεται αν οι σχέσεις αυτές διαφοροποιούνται από το προσωπικό προφίλ των χρηστών και ειδικότερα από την ψηφιακή εξοικείωση, τη στάση απέναντι στην Τεχνητή Νοημοσύνη και την ανησυχία για ασφάλεια και ιδιωτικότητα. Για τους σκοπούς της έρευνας αναπτύχθηκαν δύο videobots με ανθρώπινη μορφή και διαφορετικό συνομιλιακό ύφος. Η έρευνα ήταν ποσοτική και βασίστηκε σε δομημένο ερωτηματολόγιο Likert 1–7, το οποίο συμπληρώθηκε από 63 συμμετέχοντες που αξιολόγησαν και τα δύο videobots. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι το emotional-oriented videobot ενίσχυσε την αντιλαμβανόμενη κοινωνική παρουσία και παρουσίασε υψηλότερη αντιλαμβανόμενη ταύτιση με τις αξίες της Γενιάς Ζ, ενώ καταγράφηκε και οριακά θετικότερη τάση στον δείκτη ευκολίας (CES). Ωστόσο, δεν προέκυψαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στην εμπιστοσύνη ούτε στους δείκτες εμπειρίας CSAT και NPS, παρότι το emotional-oriented videobot αξιολογήθηκε συνολικά θετικότερα. Συνολικά, τα ευρήματα υποδεικνύουν ότι το συνομιλιακό στυλ επηρεάζει κυρίως σχεσιακές και αντιληπτικές διαστάσεις της αλληλεπίδρασης, ενώ η συνολική εμπειρία πελάτη διαμορφώνεται και από ευρύτερους συμφραστικούς και ατομικούς παράγοντες.Artificial Intelligence has reshaped customer experience across digital service channels, as Conversational Agents (CAs) have become key touchpoints between businesses and consumers. This thesis examines how different conversational styles of AI CAs videobots, incorporating social cues, influence the experience of Generation Z users. More specifically, it investigates the effect of a task-oriented and an emotional-oriented videobot on perceived social presence, trust, satisfaction, perceived ease (CES), recommendation intention (NPS), and perceived value fit with Generation Z. At the same time, it explores whether these relationships vary according to users’ personal profiles, particularly their digital familiarity, attitudes toward Artificial Intelligence, and concerns about security and privacy. For the purposes of the study, two human-like videobots with different conversational styles were developed. The research followed a quantitative design and was based on a structured Likert-scale questionnaire (1–7), completed by 63 participants who evaluated both videobots. The findings showed that the emotional-oriented videobot enhanced perceived social presence and demonstrated higher perceived value fit with Generation Z values, while a marginally more positive tendency was also observed for perceived ease (CES). However, no statistically significant differences emerged in trust or in the experience indicators CSAT and NPS, although the emotional-oriented videobot was evaluated more positively overall. Overall, the findings suggest that conversational style mainly affects relational and perceptual dimensions of the interaction, while customer experience is also shaped by broader contextual and individual factors.