Μελέτη της εικόνας-αντίληψης των πελατών στην περίπτωση της εταιρείας Krystalli

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την εικόνα και την αντίληψη των πελατών σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της εταιρείας Krystalli, η οποία δραστηριοποιείται στον κλάδο των διαφημιστικών και δημιουργικών υπηρεσιών και απευθύνεται κυρίως σε επιχειρηματικούς πελάτες (B2B). Στόχος της έρευνας είναι η αποτύπωση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών και της συνολικής εικόνας της εταιρείας, όπως αυτές διαμορφώνονται μέσα από τη συνεργασία με τους πελάτες της. Για την επίτευξη του σκοπού της έρευνας πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα μέσω δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο βασίστηκε στο θεωρητικό μοντέλο INDSERV, προσαρμοσμένο στις ιδιαιτερότητες του εξεταζόμενου επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν αναλύθηκαν με τη χρήση περιγραφικής στατιστικής, καθώς και παραγοντικής ανάλυσης, με στόχο την ομαδοποίηση των μεταβλητών και την εξέταση της δομής των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών. Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι οι πελάτες της Krystalli αξιολογούν θετικά τη συνολική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, με ιδιαίτερη έμφαση σε διαστάσεις που σχετίζονται με την αξιοπιστία, την επαγγελματική συμπεριφορά και τη συνέπεια στην παράδοση των έργων. Η παραγοντική ανάλυση επιβεβαιώνει σε μεγάλο βαθμό τη θεωρητική δομή του μοντέλου INDSERV, ενώ παρατηρούνται και επιμέρους αποκλίσεις, οι οποίες αποδίδονται στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του κλάδου και του δείγματος της έρευνας. Συνολικά, τα ευρήματα υπογραμμίζουν τη σημασία της ποιότητας υπηρεσιών και της συνολικής εμπειρίας συνεργασίας στη διαμόρφωση της εταιρικής εικόνας σε B2B περιβάλλον. Η εργασία ολοκληρώνεται με τη διατύπωση συμπερασμάτων και προτάσεων σε διοικητικό επίπεδο, οι οποίες μπορούν να αξιοποιηθούν από τη διοίκηση της εταιρείας για τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών και την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες. Παράλληλα, αναφέρονται οι περιορισμοί της έρευνας και προτείνονται κατευθύνσεις για μελλοντική επιστημονική διερεύνηση.This thesis examines customers’ perceptions of the corporate image and the perceived quality of services provided by the company Krystalli, which operates in the advertising and creative services sector and primarily serves business clients (B2B). The main objective of the study is to explore how customers evaluate the quality of the services offered and how these evaluations shape the overall image of the company through their collaborative experience. To achieve the research objective, a quantitative research approach was adopted using a structured questionnaire. The questionnaire was based on the theoretical INDSERV model and was adapted to the specific characteristics of the examined business environment. The collected data were analyzed using descriptive statistical methods as well as factor analysis, in order to identify the underlying dimensions of service quality and to examine the grouping of the variables. The findings indicate that Krystalli’s clients evaluate the overall quality of the provided services positively. Particular importance is attributed to dimensions such as reliability, professional conduct, and consistency in project delivery. The results of the factor analysis largely confirm the theoretical structure of the INDSERV model, although certain variations were identified, which may be attributed to the specific characteristics of the industry and the research sample. Overall, the results highlight the significant role of service quality and the overall collaboration experience in shaping the corporate image within a B2B environment. The thesis concludes with a set of managerial implications and recommendations that may assist the company’s management in improving service quality and strengthening client relationships. Finally, the limitations of the study are discussed and suggestions for future research are provided.