Η αποκατάσταση υπηρεσιών στις αερομεταφορές υπό το πρίσμα της θεωρίας της δικαιοσύνης: ο ρόλος της εταιρικής κοινωνικής ευθύνης

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τον ρόλο της ανάκαμψης υπηρεσιών στις αερομεταφορές υπό το πρίσμα της θεωρίας δικαιοσύνης και αναλύει πώς η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη (ΕΚΕ) επηρεάζει τη στάση και τη συμπεριφορά των επιβατών μετά από αποτυχίες υπηρεσίας. Στόχος της έρευνας είναι να διερευνηθεί πώς οι διαφορετικές διαστάσεις της αντιληπτής δικαιοσύνης επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των επιβατών και κατά πόσο η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη λειτουργεί ως παράγοντας ενίσχυσης αυτών των σχέσεων. Πιο συγκεκριμένα, εξετάζεται η επίδραση των τριών διαστάσεων της δικαιοσύνης στην ικανοποίηση και την πιστότητα, καθώς και το κατά πόσο η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ενισχύει τις σχέσεις δικαιοσύνης–ικανοποίησης και δικαιοσύνης–πιστότητας. Μέσα από αυτή την προσέγγιση, η μελέτη επιδιώκει να καλύψει ένα σημαντικό ερευνητικό κενό, καθώς η συνδυαστική διερεύνηση της θεωρίας δικαιοσύνης και της Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στον κλάδο των αερομεταφορών παραμένει περιορισμένη.This thesis examines the role of service recovery in the airline industry through the lens of Justice Theory and analyzes how Corporate Social Responsibility (CSR) influences passenger attitudes and behavior following service failures. The primary objective of the research is to investigate how different dimensions of perceived justice affect passenger satisfaction and loyalty, and the extent to which CSR acts as a factor that strengthens these relationships. Specifically, the study examines the impact of the three justice dimensions on satisfaction and loyalty, as well as whether CSR moderates the justice–satisfaction and justice–loyalty relationships. Through this approach, the study aims to fill a significant research gap, as the combined investigation of Justice Theory and CSR within the airline sector remains limited.