O ρόλος της εμπειρίας του πελάτη στη διαχείριση κρίσεων στον τουρισμό

Abstract

Το αντικείμενο της εργασίας είναι η διερεύνηση της επίδρασης της εμπειρίας του πελάτη στη διαχείριση κρίσεων στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας. Επίσης, η διερεύνηση της καλύτερης επικοινωνιακής απάντησης μίας επιχείρησης την περίοδο μίας κρίσης, ανάμεσα στην απολογία, στην ελαχιστοποίηση της ευθύνης και στην άρνηση. Το δείγμα της έρευνας αποτελείται συνολικά από 213 άτομα, κατοίκων της Ελλάδας. Η επιλογή του δείγματος έγινε με τυχαία δειγματοληψία και το εργαλείο της έρευνας ήταν το δομημένο ερωτηματολόγιο. Για τη συγκεκριμένη έρευνα εφαρμόστηκαν συνολικά έξι ερωτηματολόγια, τα οποία εμπεριείχαν όλους τους πιθανούς συνδυασμούς της εμπειρίας του πελάτη και της απάντησης του ξενοδοχείου. Τα αποτελέσματα της έρευνας, επιβεβαίωσαν τη σχέση μεταξύ της εμπειρίας του πελάτη και της διαχείρισης κρίσεων. Πιο συγκεκριμένα, συμπέραναν, ότι η θετική εμπειρία επηρεάζει πιο θετικά τις μεταβλητές της αξιοπιστίας της απάντησης της επιχείρησης, της αξιοπιστίας της επιχείρησης, της στάσης, της φήμης, των προθέσεων επανεπίσκεψης των πελατών και της προώθησης τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε περίοδο μίας κρίσης. Επιπλέον, αποδείχτηκε, ότι η καλύτερη επικοινωνιακή διαχείριση μίας κρίσης είναι η απολογία, ενώ η λιγότερο αποδοτική μέθοδος είναι η άρνηση.

The subject of the thesis is to investigate the impact of customer experience on crisis management in the tourism and hospitality industry. Also, the investigation of the best communication response of a business during a crisis, between apology, minimization of responsibility and denial.The research sample consists of a total of 213 people, residents of Greece. The selection of the sample was made by random sampling and the research tool was the structured questionnaire. For this specific research, a total of six questionnaires were applied, which included all possible combinations of the customer's experience and the hotel's response.The results of the survey confirmed the relationship between customer experience and crisis management. More specifically, they concluded that positive experience does more positively affects the variables of firm response credibility, firm reliability, customer attitude, reputation, customer revisit intentions, and social media promotion in period of a crisis. In addition, it was proven that the best communicative management of a crisis is apology, while the least effective method is denial.