Ο στρατηγικός σχεδιασμός των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) και σύγκριση με αντίστοιχες πρακτικές στο εξωτερικό

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αναδεικνύει τη σημασία του στρατηγικού σχεδιασμού για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πολιτών στον δημόσιο τομέα, με επίκεντρο τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), τα οποία αποτελούν χαρακτηριστικό παράδειγμα υπηρεσίας «μιας στάσης» στον ελληνικό δημόσιο τομέα. Εστιάζει στη λειτουργική και ψηφιακή τους εξέλιξη, στη συμβολή τους στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, καθώς και στην απλούστευση των διοικητικών διαδικασιών. Επιπλέον, αναλύεται η στρατηγική τους ανάπτυξη μέσω αξιολόγησης του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος. Μέσα από τη συγκριτική επισκόπηση διεθνών πρακτικών, προτείνονται προσαρμογές και βέλτιστα πρότυπα που μπορούν να ενισχύσουν τη λειτουργία των ΚΕΠ στην Ελλάδα. Η εργασία συμβάλλει στην κατανόηση του στρατηγικού σχεδιασμού ως βασικού εργαλείου μετασχηματισμού της δημόσιας διοίκησης, προωθώντας τη διαφάνεια, την αποδοτικότητα και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης μεταξύ κράτους και πολιτών.This thesis highlights the importance of strategic planning for the effective delivery of services to citizens within the public sector, focusing on the Citizens’ Service Centers (KEP) as a representative example of a “one-stop shop” model in the Greek public administration. It emphasizes their operational and digital evolution, their contribution to the advancement of e-government, as well as their role in streamlining administrative procedures. Furthermore, it analyzes their strategic development through the assessment of internal and external environments. Through a comparative review of international practices, the study proposes adaptations and best practices that could enhance the functionality of KEP in Greece. The research contributes to the understanding of strategic planning as a fundamental tool for transforming public administration, promoting transparency, efficiency, and strengthening the relationship of trust between the state and its citizens.