Εμπειρία πελάτη σε ελληνικό επίγειο καζίνο: ικανοποίηση, προσήλωση και συμπεριφορά ανάληψης κινδύνου

Abstract

Η Διπλωματική Εργασία εξετάζει τις εμπειρίες των πελατών που επισκέπτονται εγκαταστάσεις καζίνο. Στόχος της Δ.Ε. είναι η χαρτογράφηση των εμπειριών των πελατών που επισκέπτονται επίγειες επιχειρήσεις καζίνο καθώς και οι παράγοντες που επηρεάζουν την απόφασή τους αυτή. Το περιεχόμενό της Δ.Ε. περιλαμβάνει βιβλιογραφική ανασκόπηση στη συμπεριφορά καταναλωτών οι οποίοι «αναλαμβάνουν κίνδυνο» καθώς και των παραγόντων που επηρεάζουν την προσήλωση, την ικανοποίηση, την επισκεψιμότητα και την εμπειρία των πελατών αυτών. Επίσης, διερευνάται το «word of mouth» και η «χαρτογράφηση του ταξιδιού πελάτη – Customer Journey Mapping». Στη συνέχεια, ορίστηκαν οι παράγοντες και έγινε έρευνα με τη χρήση ερωτηματολογίων, τα οποία συλλέχθηκαν με τυχαία δειγματοληψία σε μεγάλο ελληνικό επίγειο καζίνο για δύο περιόδους, 1η περίοδος από 22 έως 30 Ιουνίου 2023 και 2η περίοδος από 9 έως 14 Ιουλίου 2023, και πραγματοποιήθηκε ποσοτική ανάλυση των δεδομένων. Τέλος, εξάγονται τα αποτελέσματα, αναφέρονται τα συμπεράσματα και γίνονται προτάσεις για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη στις επιχειρήσεις καζίνο.

The dissertation examines the experiences of customers visiting casino facilities. The aim of the dissertation is to explore customers' experiences when they visit land-based casino establishments, as well as the factors influencing their visiting decisions. The dissertation starts with a literature review of consumers' behavior who "take risks," as well as the factors affecting the commitment, satisfaction, visitation, and experience of those customers. Additionally, it explores the phenomena of "word of mouth" and "Customer Journey Mapping." Subsequently, the factors were defined, and research was conducted by applying questionnaires, which were collected through random sampling at a large Greek land-based casino during two periods: the first period from June 22 to June 30, 2023, and the second period from July 9 to July 14, 2023. A quantitative analysis of the data was performed. Finally, the results are drawn, conclusions are stated, and suggestions are made for optimizing the customer experience in casino establishments.