Αιτίες δυσαρέσκειας στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών & προτάσεις βελτίωσης

Abstract

Η ανάδυση της κοινωνίας της πληροφορίας καθιστά τον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών εξαιρετικά κρίσιμο - η πρόοδος των τηλεπικοινωνιών καθορίζει την ταχύτητα διάδοσης αλλά και την ποσότητα της πληροφορίας. Δεδομένου λοιπόν ότι πρόκειται για έναν κλάδο περίπλοκο και διαρκώς εξελισσόμενο, η ανάγκη για έρευνα είναι συνεχής. Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά την στάση των καταναλωτών απέναντι σε σημαντικούς παράγοντες δυσαρέσκειας στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών και παρουσιάζει πιθανές προτάσεις για την βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρονται από πλευράς των τηλεπικοινωνιακών παρόχων. Πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα, μέσω ερωτηματολογίου, στο οποίο απάντησαν 220 συμμετέχοντες. Οι ερωτήσεις αφορούσαν σημαντικούς παράγοντες δυσαρέσκειας για τον κλάδο: την επικοινωνία, την ποιότητα δικτύου, την αύξηση του κόστους, τις λανθασμένες χρεώσεις και την αντιληπτή αξία των υπηρεσιών. Οι συμμετέχοντες καλούνταν να απαντήσουν σχετικά με την σημαντικότητα του κάθε παράγοντα για εκείνους, για τον βαθμό δυσαρέσκειας που θα τους προκαλούσε η κακή διαχείριση του κάθε παράγοντα από πλευράς της εταιρείας, καθώς και πόσο διατεθειμένοι θα ήταν να προχωρήσουν σε αλλαγή παρόχου ανά περίπτωση. Στη συνέχεια, πραγματοποιήθηκε στατιστική ανάλυση για τις εξαρτημένες και ανεξάρτητες μεταβλητές όπως σχηματίστηκαν στις υποθέσεις της παρούσας εργασίας που οδήγησαν σε κάποια βασικά συμπεράσματα. Πιο συγκεκριμένα, επιβεβαιώθηκε η συσχέτιση μεταξύ υψηλής σημαντικότητας της επικοινωνίας και έντονης δυσαρέσκειας σε περίπτωση ασυνέπειας καθώς και η αντίστοιχη σχέση μεταξύ υψηλής σημαντικότητας της αντιληπτής αξίας της υπηρεσίας και έντονης δυσαρέσκειας . Δεν φάνηκε να υπάρχει σύνδεση μεταξύ τις νεότερες ηλικίες και την εντονότερη δυσαρέσκεια σε περιπτώσεις κακής ποιότητας δικτύου και αύξησης τιμής. Τέλος, επιβεβαιώνεται η σχέση μεταξύ έντασης της δυσαρέσκειας από τυχόν λανθασμένες χρεώσεις και της μεγαλύτερης πρόθεσης για αλλαγή παρόχου. Οι δραστηριοποιούμενες επιχειρήσεις του κλάδου θα επωφεληθούν σημαντικά από την διαθέσιμες πηγές πληροφορίας αλλά και από τις ερευνητικές προσπάθειες που στοχεύουν την καλύτερη κατανόηση του περίπλοκου αυτού επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Τα δεδομένα που προκύπτουν από τις έρευνες δυσαρέσκειας μπορούν να δώσουν κατεύθυνση τόσο για τον περιορισμό του αρνητικού συναισθήματος, όσο και για την αποτελεσματικότερη διακράτηση των πελατών μακροπρόθεσμα.

The emergence of the information society renders the telecommunications sector a cornerstone of modern development, as the advancement of telecommunications determines both the speed and the scale of information dissemination. Given the sector’s complex and continuously evolving nature, the need for systematic research remains ever-present. The present dissertation explores consumer attitudes toward key factors of dissatisfaction within the telecommunications sector and presents possible proposals for improving the services offered by telecom providers. A quantitative survey was conducted through a structured questionnaire, completed by 220 participants. The questions addressed major dissatisfaction factors in the industry: communication, network quality, cost increases, billing errors, and perceived value of services. Respondents were asked to rate the importance of each factor, the level of dissatisfaction they would experience if each factor were poorly managed by a company, and how likely they would be to switch providers in each case. Subsequently, statistical analysis was performed on the dependent and independent variables as formulated in the research hypotheses, leading to several key findings. Specifically, a strong correlation was confirmed between the high perceived importance of communication and increased dissatisfaction in cases of inconsistency, as well as between the perceived value of services and customer dissatisfaction. No significant relationship was found between younger age groups and higher dissatisfaction in cases of poor network quality or price increases. Finally, a clear connection was identified between dissatisfaction caused by billing errors and a higher likelihood of switching providers. Telecommunication companies can greatly benefit from the available data and research efforts aimed at deepening the understanding of this complex business environment. Findings from dissatisfaction studies can guide providers not only in reducing negative customer sentiment but also in enhancing long-term customer retention.