Operational and logistics risk management in e-commerce supply chain - A data-driven case study

Abstract

This thesis examines operational and logistics risk management in e-commerce supply chains, focusing on the identification, assessment, mitigation, and monitoring of critical failures that affect customer satisfaction and organizational performance. Drawing on insights from the literature and a case study of a leading e-commerce marketplace, the study analyzes a large dataset of several hundred thousand orders and applies the Six Sigma DMAIC framework to systematically identify failure patterns, quantify their impact, and propose targeted improvement actions. Qualitative input from focus groups with logistics and marketplace experts further supports the interpretation and validation of the analytical results. The findings indicate that a limited number of operational failures account for the majority of delivery delays and negative customer experiences in highly competitive e-commerce environments. Using risk matrices, Pareto analysis, correlation models, and clustering techniques, the study identifies the most critical failure modes and evaluates their likelihood and severity. In particular, delivery not routed, pickup failures, and impossible delivery dates emerged as the primary drivers of delayed deliveries and NPS decline. Pickup failures were mainly linked to merchants not preparing orders on time and incorrect pickup window selections. In the returns process, wrong product packed, faulty products, and customer withdrawal were found to have a disproportionate negative impact on customer experience despite their lower frequency. Interactive Power BI dashboards were developed as a practical monitoring tool to support continuous control and early risk detection. Overall, the thesis contributes to both academic research and managerial practice by presenting a structured, data-driven methodology for managing operational risks in e-commerce supply chains. The results highlight the importance of proactive risk mitigation, real-time performance monitoring, and systematic process improvement in strengthening supply chain resilience.Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά τη διαχείριση λειτουργικών και εφοδιαστικών κινδύνων στις αλυσίδες εφοδιασμού του ηλεκτρονικού εμπορίου, με έμφαση στον συστηματικό εντοπισμό, την αξιολόγηση, τον μετριασμό και την παρακολούθηση κρίσιμων αστοχιών που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και τη συνολική οργανωσιακή απόδοση. Αξιοποιώντας ευρήματα από τη σχετική βιβλιογραφία και μια εμπειρική μελέτη περίπτωσης κορυφαίας πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου, η έρευνα βασίζεται στην ανάλυση εκτεταμένου συνόλου δεδομένων που περιλαμβάνει αρκετές εκατοντάδες χιλιάδες παραγγελίες. Για την εμπεριστατωμένη διερεύνηση των προτύπων αστοχίας εφαρμόζεται το μεθοδολογικό πλαίσιο Six Sigma DMAIC, επιτρέποντας τη συστηματική αναγνώριση κρίσιμων αποκλίσεων, την ποσοτικοποίηση του αντίκτυπού τους και τη διατύπωση στοχευμένων παρεμβάσεων βελτίωσης. Παράλληλα, ποιοτικά δεδομένα που συλλέχθηκαν μέσω ομάδων εστίασης με ειδικούς στον τομέα των logistics και των marketplaces ενισχύουν την ερμηνεία και την εγκυρότητα των ευρημάτων. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης καταδεικνύουν ότι ένας περιορισμένος αριθμός λειτουργικών αστοχιών ευθύνεται για το μεγαλύτερο μέρος των καθυστερήσεων στις παραδόσεις και των αρνητικών εμπειριών πελατών σε ιδιαίτερα ανταγωνιστικά περιβάλλοντα ηλεκτρονικού εμπορίου. Μέσω της αξιοποίησης πινάκων εκτίμησης κινδύνου, ανάλυσης Pareto, μοντέλων συσχέτισης και τεχνικών ομαδοποίησης, εντοπίζονται οι πλέον κρίσιμοι τύποι αστοχιών και αξιολογούνται ως προς την πιθανότητα εμφάνισης και τη σοβαρότητά τους. Ειδικότερα, οι περιπτώσεις μη δρομολόγησης παραδόσεων, αποτυχιών παραλαβής και μη ρεαλιστικών ημερομηνιών παράδοσης αναδεικνύονται ως οι βασικοί προσδιοριστικοί παράγοντες καθυστερήσεων και μείωσης του δείκτη NPS. Οι αποτυχίες παραλαβής αποδίδονται κυρίως στη μη έγκαιρη προετοιμασία των παραγγελιών από τους εμπόρους, καθώς και στη λανθασμένη επιλογή χρονικών παραθύρων παραλαβής. Όσον αφορά τη διαδικασία επιστροφών, διαπιστώνεται ότι περιπτώσεις όπως η αποστολή λανθασμένου προϊόντος, τα ελαττωματικά προϊόντα και η υπαναχώρηση πελάτη επιφέρουν δυσανάλογα αρνητική επίδραση στην εμπειρία πελάτη, παρά τη συγκριτικά χαμηλότερη συχνότητά τους. Επιπλέον, αναπτύχθηκαν διαδραστικοί πίνακες ελέγχου (dashboards) στο Power BI, οι οποίοι λειτουργούν ως πρακτικό εργαλείο συνεχούς παρακολούθησης και έγκαιρης ανίχνευσης κινδύνων. Συνολικά, η εργασία συμβάλλει τόσο στη θεωρητική προσέγγιση όσο και στην εφαρμοσμένη διοικητική πρακτική, προτείνοντας μια δομημένη και βασισμένη σε δεδομένα μεθοδολογία για τη διαχείριση λειτουργικών κινδύνων στις αλυσίδες εφοδιασμού του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τα ευρήματα αναδεικνύουν τη σημασία της προληπτικής διαχείρισης κινδύνων, της παρακολούθησης της απόδοσης σε πραγματικό χρόνο και της συστηματικής βελτίωσης των διαδικασιών ως κρίσιμων παραγόντων για την ενίσχυση της ανθεκτικότητας των σύγχρονων εφοδιαστικών αλυσίδων.