Η εμπειρία πελάτη με luxury fashion brands: αντίληψη αξίας και συναισθηματική σύνδεση

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία με τίτλο “Η εμπειρία πελάτη με Luxury Fashion Brands: Αντίληψη Αξίας και Συναισθηματική Σύνδεση” αποσκοπεί στην διερεύνηση του ρόλου της εμπειρίας πελάτη και στην αποσαφήνιση του αντίκτυπου που έχει στην αντίληψη αξίας και στην συναισθηματική σύνδεση που διαμορφώνει ο πελάτης με τα luxury fashion brands. H έρευνα που διενεργήθηκε επικεντρώνεται στον τρόπο με τον οποίον τα σημεία επαφής, όπως το φυσικό κατάστημα, το ηλεκτρονικό κατάστημα και τα social media του brand, συμβάλλουν στην διαμόρφωση της συνολικής εμπειρίας, καθώς και πως αναδιαμορφώνεται η στάση, η αφοσίωση και η συμπεριφορά των καταναλωτών απέναντι στην μάρκα. Η διπλωματική εργασία βασίζεται στην σύγχρονη διεθνή βιβλιογραφία που καλύπτει θέματα όπως η βιομηχανία της πολυτελούς μόδας, το προφίλ των καταναλωτών μόδας, η σημασία της εμπειρίας στον κλάδο της μόδας, η εμπειρία πελάτη στο σύγχρονο μάρκετινγκ, η αντίληψη αξίας και η συναισθηματική σύνδεση. Συγκεκριμένα, από την βιβλιογραφία συμπεραίνεται ότι η έννοια της πολυτέλειας στην σύγχρονη εποχή δεν περιορίζεται πλέον στην λειτουργική διάσταση των χαρακτηριστικών των προϊόντων, αλλά αφορά την συνολική εμπειρία που προσφέρεται από την μάρκα και περιλαμβάνει αισθητικές, συναισθηματικές, κοινωνικές και συμβολικές διαστάσεις. Όσον αφορά την μεθοδολογία έρευνας που χρησιμοποιήθηκε αυτή είναι η μικτή, δηλαδή ο συνδυασμός ποιοτικής και ποσοτικής έρευνας. Πιο συγκεκριμένα, στο ποιοτικό μέρος της έρευνας πραγματοποιήθηκαν εις βάθος δομημένες συνεντεύξεις με καταναλωτές πολυτελών αγαθών. Η ανάλυση των συνεντεύξεων έγινε με την βοήθεια της μεθόδου ανάλυσης περιεχομένου, στοχεύοντας στην βαθύτερη κατανόηση των εμπειριών, των συναισθημάτων και των αντιλήψεων που διαμόρφωσαν οι καταναλωτές από την εμπειρία τους με τις μάρκες πολυτελείας. Έπειτα, στο ποσοτικό μέρος της έρευνας η συλλογή δεδομένων έγινε μέσω δομημένου ερωτηματολογίου το οποίο βασίστηκε στα αποτελέσματα της ποιοτικής έρευνας και διαμοιράστηκε με την μέθοδο δειγματοληψίας χιονοστιβάδας. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν αναλύθηκαν περαιτέρω με στατιστικές τεχνικές περιγραφικής και συσχετιστικής ανάλυσης. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν ότι η εμπειρία πελάτη αποτελεί τον κυριότερο παράγοντα διαμόρφωσης της αντιλαμβανόμενης αξίας και ανάπτυξης συναισθηματικής σύνδεσης μεταξύ του πελάτη και των luxury fashion brands, με χαρακτηριστικά όπως η αισθητική του χώρου, η εξατομίκευση της εμπειρίας και οι όλο και αναπτυσσόμενες ψηφιακές εμπειρίες να αλλάζουν ριζικά προς το θετικό την εμπειρία πελάτη. Κλείνοντας, η εργασία αποτελεί μια σημαντική συμβολή στις μελέτες για την εμπειρία πελάτη στο χώρο της πολυτελούς μόδας, συνεισφέροντας στην γνώση των luxury fashion brands που αποσκοπούν στην δημιουργία αξίας και ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.This thesis, titled “Customer Experience with Luxury Fashion Brands: Perceived Value and Emotional Connection,” aims to investigate the role of customer experience and to clarify its impact on perceived value and the emotional connection that customers develop with luxury fashion brands. The research conducted focuses on how touchpoints—such as the physical store, the online store, and the brand’s social media—contribute to shaping the overall experience, as well as how consumers’ attitudes, loyalty, and behavior toward the brand are reshaped. The thesis is based on international literature covering topics such as the luxury fashion industry, the profile of fashion consumers, the importance of experience in the fashion sector, customer experience in modern marketing, perceived value, and emotional connection. Specifically, the literature suggests that the concept of luxury in today’s world is no longer limited to the functional dimension of product characteristics but extends to the overall experience offered by the brand, encompassing aesthetic, emotional, social, and symbolic dimensions. Regarding the research methodology, a mixed-method approach was used, combining both qualitative and quantitative research. More specifically, in the qualitative part of the study, in-depth structured interviews were conducted with luxury goods consumers. The analysis of the interviews was carried out using content analysis, aiming at a deeper understanding of the experiences, emotions, and perceptions shaped by consumers through their interaction with luxury brands. Subsequently, in the quantitative part, data were collected through a structured questionnaire based on the findings of the qualitative research and distributed using the snowball sampling method. The collected data were further analyzed using statistical techniques of descriptive and correlational analysis. The results of the research demonstrate that customer experience is the primary factor in shaping perceived value and developing emotional connections between customers and luxury fashion brands. Elements such as the aesthetics of the environment, the personalization of the experience, and the digital experiences can significantly enhance the customer experience. In conclusion, this thesis constitutes an important contribution to studies on customer experience in the luxury fashion sector, adding to the knowledge of luxury fashion brands that aim to create value and build long-term relationships with their customers.