Authentic vs inauthentic artificial empathy in customer-service chatbots: effects on user’s satisfaction

Abstract

This research investigates when users perceive artificial empathy in chatbots as authentic versus inauthentic, and how these perceptions affect their experience and satisfaction in customer service. To discover this question, a controlled online experiment was conducted that tested three different chatbot scenarios, always using the same conversation framework with the user. There were three types of chatbots: the mechanical one, which was task-focused; the empathetic one, which used emotional language appropriate to the situation; and the inauthentic empathetic one, which used exaggerated, overly enthusiastic emotional language. After randomly participating in one of the scenarios, participants completed a questionnaire that used a seven-point Likert scale to measure perceived authenticity, perceived social presence, and user satisfaction. The analysis incorporated group-level comparisons with a mechanism-oriented path framework, estimated via regression-based mediation and bootstrapped indirect effects. In all conditions, perceived social presence was the dimension that was consistently distinguished, while perceived authenticity and satisfaction were less distinguishable at the average level. The experiment ultimately showed that the type of chatbot was not directly linked to satisfaction and that perceived authenticity did not affect the relationship between the type of chatbot and satisfaction, as was the initial hypothesis. Instead, the results showed that a more indirect mechanism seemed to be at work. Perceived authenticity was closely linked to perceived social presence, which then predicted satisfaction. The results showed that simply demonstrating empathy was not enough to improve the user experience. In the end, it seemed that the best way to achieve higher satisfaction rates was to design interactions that maintained social presence by using empathetic language that was relevant to the user's situation while also keeping the work moving forward.Αυτή η έρευνα διερευνά πότε οι χρήστες αντιλαμβάνονται την τεχνητή ενσυναίσθηση στα chatbot ως αυθεντική έναντι μη αυθεντικής, και πώς αυτές οι αντιλήψεις επηρεάζουν την εμπειρία και την ικανοποίησή τους στην εξυπηρέτηση πελατών. Για να ανακαλυφθεί αυτό το ερώτημα, διεξήχθη ένα ελεγχόμενο διαδικτυακό πείραμα που εξέτασε τρία διαφορετικά σενάρια chatbot, χρησιμοποιώντας πάντα το ίδιο πλαίσιο συνομιλίας με τον χρήστη. Υπήρχαν τρεις τύποι chatbot: το μηχανικό, το οποίο ήταν επικεντρωμένο στην εργασία· το ενσυναισθητικό, το οποίο χρησιμοποιούσε συναισθηματική γλώσσα κατάλληλη για την περίσταση· και το μη αυθεντικό ενσυναισθητικό, το οποίο χρησιμοποιούσε υπερβολικά ενθουσιώδη συναισθηματική γλώσσα. Μετά την τυχαία συμμετοχή σε ένα από τα σενάρια, οι συμμετέχοντες συμπλήρωσαν ένα ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιούσε μια κλίμακα Likert επτά βαθμών για τη μέτρηση της αντιληπτής αυθεντικότητας, της αντιληπτής κοινωνικής παρουσίας και της ικανοποίησης των χρηστών. Η ανάλυση ενσωμάτωσε συγκρίσεις σε επίπεδο ομάδας με ένα πλαίσιο διαδρομής προσανατολισμένο σε μηχανισμούς, το οποίο εκτιμήθηκε μέσω διαμεσολάβησης βασισμένης σε παλινδρόμηση και έμμεσων επιδράσεων bootstrapped. Σε όλες τις συνθήκες, η αντιληπτή κοινωνική παρουσία ήταν η διάσταση που διακρινόταν σταθερά, ενώ η αντιληπτή αυθεντικότητα και η ικανοποίηση ήταν λιγότερο διακριτές στο μέσο επίπεδο. Το πείραμα έδειξε τελικά ότι ο τύπος του chatbot δεν συνδεόταν άμεσα με την ικανοποίηση και ότι η αντιληπτή αυθεντικότητα δεν επηρέαζε τη σχέση μεταξύ του τύπου του chatbot και της ικανοποίησης, όπως ίσχυε στην αρχική υπόθεση. Αντίθετα, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι ένας πιο έμμεσος μηχανισμός φαινόταν να λειτουργεί. Η αντιληπτή αυθεντικότητα συνδεόταν στενά με την αντιληπτή κοινωνική παρουσία, η οποία στη συνέχεια προέβλεπε την ικανοποίηση. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η απλή επίδειξη ενσυναίσθησης δεν ήταν αρκετή για να βελτιώσει την εμπειρία του χρήστη. Τελικά, φάνηκε ότι ο καλύτερος τρόπος για να επιτευχθούν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης ήταν να σχεδιαστούν αλληλεπιδράσεις που διατηρούσαν την κοινωνική παρουσία χρησιμοποιώντας ενσυναισθητική γλώσσα που ήταν σχετική με την κατάσταση του χρήστη, διατηρώντας παράλληλα την εργασία σε εξέλιξη.