Παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη στη διοργάνωση εκδηλώσεων στην Ελλάδα

Abstract

Η συγκεκριμένη μελέτη επικεντρώνεται στη διερεύνηση των παραγόντων που διαμορφώνουν την Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience) στον κλάδο της διοργάνωσης εκδηλώσεων, εστιάζοντας κυρίως σε αισθητηριακές, τεχνολογικές και ανθρωποκεντρικές διαστάσεις. Πρωταρχικός στόχος είναι η ανάδειξη της σχέσης μεταξύ στοιχείων όπως ο φωτισμός, η μουσική, η αισθητική του χώρου, η χρήση καινοτόμων τεχνολογιών και η ευγένεια του προσωπικού, με τη συνολική ικανοποίηση των συμμετεχόντων, την πρόθεσή τους να επαναλάβουν τη συμμετοχή τους και τη μακροπρόθεσμη σχέση που αναπτύσσεται με τον διοργανωτή. Ως ερευνητική μέθοδος επιλέχθηκε η ποσοτική προσέγγιση, με εργαλείο ένα αυτοδημιούργητο ερωτηματολόγιο δομημένης μορφής (κλίμακες Likert), μέσω του οποίου συλλέχθηκαν δεδομένα από δείγμα 112 ατόμων που είχαν πρόσφατη εμπειρία εκδηλώσεων στην Ελλάδα. Το δείγμα προέκυψε από διαδικτυακά κανάλια και κοινωνικά δίκτυα, με σκοπό τη γεωγραφική διασπορά και την εκπροσώπηση διαφορετικών τύπων εκδηλώσεων. Κατά την ανάλυση, αξιοποιήθηκαν περιγραφικά στατιστικά, συσχετίσεις Pearson, έλεγχοι t-test και έλεγχος Chi-square, έτσι ώστε να ελεγχθεί ο βαθμός επίδρασης των υποθετικών προσδιοριστικών παραγόντων. Τα ευρήματα αναδεικνύουν τη σημασία των αισθητικών παραμέτρων στη συνολική εμπειρία και την πρόθεση επανασυμμετοχής. Η μουσική, τα αρώματα και ο φωτισμός συσχετίστηκαν θετικά με την ικανοποίηση, ενώ η χρήση καινοτόμων τεχνολογιών ενίσχυσε την πρόθεση επιστροφής. Επιπλέον, η ευγένεια του προσωπικού συνέβαλε στην πρόθεση σύστασης. Αντίθετα, η εύκολη πρόσβαση και οι υποδομές θεωρούνται περισσότερο ως βασικές προϋποθέσεις παρά ως στοιχεία διαφοροποίησης. Η μελέτη καταλήγει στο ότι η ολιστική διαχείριση της εμπειρίας πελάτη, με έμφαση στην αισθητική, την τεχνολογία και την ανθρώπινη διάσταση, αποτελεί κεντρικό άξονα επιτυχίας για τη βιώσιμη ανάπτυξη του κλάδου της διοργάνωσης εκδηλώσεων στην Ελλάδα.This study focuses on identifying the factors shaping Customer Experience in the event organization industry, focusing primarily on sensory, technological, and human-centered aspects. The main objective is to explore the relationship between elements such as lighting, music, venue aesthetics, the use of innovative technologies, and staff courtesy, with overall participant satisfaction, their intention to re-attend, and the long-term relationship developed with the organizer. A quantitative research approach was adopted, utilizing a custom-designed structured questionnaire (including Likert scales as well as 1-10 and 0-10 rating scales) to collect data from a sample of 112 individuals with recent event experiences in Greece. The sample was drawn from online platforms and social media, ensuring geographic diversity and representation of different event types. The analysis employed descriptive statistics, Pearson correlations, t-tests, and Chi-square tests to evaluate the impact of the hypothesized determining factors. The findings highlight the critical role of aesthetic parameters in overall experience and re-attendance intention. Specifically, music, scents, and lighting were positively correlated with satisfaction, while the use of innovative technologies enhanced the intention to return. Moreover, staff courtesy significantly contributed to participants’ likelihood of recommending the organizer. Conversely, aspects such as accessibility and infrastructure were perceived as essential prerequisites rather than differentiating factors. The study concludes that a holistic approach to customer experience management—emphasizing aesthetics, technology, and human interaction—is a key driver for the sustainable growth of the event organization sector in Greece.