Επιτυχημένη υλοποίηση CRM: από την τεχνική εγκατάσταση στην στρατηγική υιοθέτηση

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την υλοποίηση και την υιοθέτηση συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management) σε επιχειρήσεις, με έμφαση στους οργανωσιακούς και στρατηγικούς παράγοντες που επηρεάζουν την αποτελεσματική αξιοποίησή τους. Το CRM αντιμετωπίζεται στην παρούσα μελέτη ως πληροφοριακή υποδομή στρατηγικού χαρακτήρα, της οποίας η αξία υπερβαίνει τη στενή τεχνολογική διάσταση. Η έρευνα βασίζεται σε μικτή μεθοδολογική προσέγγιση, η οποία συνδυάζει ποσοτική ανάλυση μέσω ερωτηματολογίου και ποιοτική έρευνα μέσω συνεντεύξεων με επαγγελματίες που διαθέτουν σχετική εμπειρία σε έργα CRM. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η επιτυχία ενός CRM δεν προκύπτει αυτόματα από την τεχνική υλοποίησή του, αλλά εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη στρατηγική υιοθέτηση, τη στήριξη του οργανισμού και τον βαθμό ενσωμάτωσής του στις καθημερινές πρακτικές εργασίας.This master’s thesis examines the implementation and adoption of Customer Relationship Management (CRM) systems in organizations, with an emphasis on the organizational and strategic factors that influence their effective use. In the study, CRM is approached as a strategic information infrastructure whose value extends beyond its narrow technological dimension. The research is based on a mixed-methods approach, combining quantitative analysis through a questionnaire with qualitative investigation through interviews with professionals who have experience in CRM projects. The findings show that the success of a CRM system does not arise automatically from its technical implementation, but depends largely on strategic adoption, organizational support, and the degree to which it is integrated into everyday work practices.