Μάτσα, Ελένη2025-10-102025-10-102025-10-10https://pyxida.aueb.gr/handle/123456789/12241https://doi.org/10.26219/heal.aueb.9469Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να διερευνήσει την ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) στα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM), εξετάζοντας τον αντίκτυπό της στην υιοθέτηση από τους χρήστες και την επιχειρηματική απόδοση. Βασιζόμενη σε θεωρητικά πλαίσια όπως το Technology Acceptance Model (TAM) και το Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), η έρευνα επεκτείνει αυτά τα μοντέλα ενσωματώνοντας εργαλεία που χρησιμοποιούν την ΤΝ, όπως τα chatbots, οι φωνητικοί βοηθοί και οι εξατομικευμένες συστάσεις. Τα ευρήματα αποδεικνύουν ότι τα συστήματα CRM με ΤΝ βελτιώνουν σημαντικά τη διατήρηση των πελατών, τη λειτουργική αποδοτικότητα και την αύξηση των εσόδων, ενώ παράλληλα επισημαίνουν προκλήσεις όπως η ανησυχία για την προστασία των δεδομένων και η αλγοριθμική προκατάληψη. Η έρευνα παρέχει πρακτικές συστάσεις για τις επιχειρήσεις που ενσωματώνουν την ΤΝ στα συστήματα CRM, τονίζοντας την ανάγκη για διαφάνεια, ηθικές πρακτικές και ισχυρές υποδομές.The aim of this study is to investigate the integration of Artificial Intelligence (AI) into Customer Relationship Management (CRM) Systems, examining its impact on user adoption and business performance. Building on theoretical frameworks such as the Technology Acceptance Model (TAM) and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), the research enhances these models by incorporating tools that use AI, such as chatbots, voice assistants, and personalized recommendations. The findings reveal that AI-enabled CRM systems significantly improve customer retention, operational efficiency, and revenue growth, while highlighting challenges such as concerns about data protection and algorithmic bias. The research provides practical recommendations for companies integrating AI into CRM systems, emphasizing the need for transparency, ethical practices and strong infrastructure.σελίδες 112Attribution 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/CRMCustomer Relationship Management (CRM)Artificial Intelligence (AI)Technology Acceptance Model (TAM)Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)ChatbotsVoice assistantsPersonalizationAutomationPredictive analysisHyper-specializationGenerative AIEmotion AIConversational AISmartPLS4PLS-SEMΔιαχείριση πελατειακών σχέσεωνΤεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ)Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατώνΦωνητικοί βοηθοίΕξατομίκευσηΑυτοματοποίησηΠρογνωστική ανάλυσηΥπερ-εξατομίκευσηTextΜαμάκου, Ξένια