Πλοήγηση ανά Συγγραφέα "Papadopoulou, Georgia"

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Α Β Γ Δ Ε Ζ Η Θ Ι Κ Λ Μ Ν Ξ Ο Π Ρ Σ Τ Υ Φ Χ Ψ Ω

Τώρα δείχνει 1 - 1 από 1

Διερεύνηση της σχέσης μεταξύ εμπειρίας πελάτη και εμπειρίας εργαζομένου
(2025-09-30) Παπαδοπούλου, Γεωργία; Papadopoulou, Georgia; Ιωαννίδης, Αντώνιος; Καρδαράς, Δημήτριος; Τσόγκας, Μάρκος-Μάριος; Αργυροπούλου, Μαρία; Σαραντόπουλος, Παναγιώτης; Βασιλικοπούλου, Αικατερίνη; Σιώμκος, Γεώργιος
Η παρούσα διατριβή διερευνά τη δυναμική σχέση μεταξύ της εμπειρίας εργαζομένων (Employee Experience – EX) και της εμπειρίας πελατών (Customer Experience – CX) στα ξενοδοχεία τεσσάρων και πέντε αστέρων στην Ελλάδα, με στόχο την κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα και τη βιωσιμότητα του κλάδου. Η έρευνα βασίζεται σε συνδυασμό ποσοτικών (n=1066) και ποιοτικών δεδομένων (10 εις βάθος συνεντεύξεις και 1 focus group), καλύπτοντας ένα ευρύ φάσμα ψυχομετρικών και δημογραφικών χαρακτηριστικών τόσο σε πελάτες όσο και σε εργαζομένους. Η στατιστική ανάλυση ανέδειξε ότι το SERVICESCAPE (ambiance, cleanliness, functionality) και η ποιότητα εμπειρίας πελάτη (EXQ) αποτελούν τους σημαντικότερους προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης και προσήλωσης (CX), ενώ η εμπλοκή (engagement) και η διακριτική προσπάθεια (discretionary effort) των εργαζομένων ενισχύουν την εμπειρία πελάτη μέσω της επίδρασής τους στην EXQ. Ωστόσο, η μεσολαβητική επίδραση της EXQ στη σχέση EX → CX δεν επιβεβαιώθηκε θετικά, καθώς το mediation effect βρέθηκε αρνητικό και στατιστικά σημαντικό. Το αντίστροφο μονοπάτι (CX → EX) επίσης δεν επιβεβαιώνεται. Έμφαση δίνεται στις διαφοροποιήσεις ανά τύπο και γεωγραφική περιοχή ξενοδοχείου, καθώς και στα δημογραφικά χαρακτηριστικά συμμετεχόντων. Τα ποιοτικά ευρήματα ενισχύουν τις στατιστικές τάσεις, αναδεικνύοντας ως βασικές προκλήσεις την εποχικότητα, τη δυσκολία προσέλκυσης και διακράτησης ταλέντου, τις ανισότητες στη διανομή εργασίας και τις αυξανόμενες απαιτήσεις πελατών στα ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών. Η διατριβή προτείνει μια ολοκληρωμένη προσέγγιση στη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού και εμπειρίας πελάτη, με έμφαση σε: συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη δεξιοτήτων, ενδυνάμωση και αυτονομία εργαζομένων, ευέλικτες εργασιακές πολιτικές, στοχευμένες επενδύσεις στο φυσικό περιβάλλον και στην τεχνολογία, καθώς και καλλιέργεια κουλτούρας ανθεκτικότητας και διαχείρισης κρίσεων. Τα ευρήματα συμβάλλουν στην ακαδημαϊκή συζήτηση για τον ρόλο της EX στην CX στη βιομηχανία φιλοξενίας και προσφέρουν πρακτικές κατευθύνσεις για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των ελληνικών ξενοδοχείων πολυτελείας σε μια εποχή έντονων αλλαγών και προκλήσεων.