Διερεύνηση της σχέσης μεταξύ εμπειρίας πελάτη και εμπειρίας εργαζομένου

Abstract

Η παρούσα διατριβή διερευνά τη δυναμική σχέση μεταξύ της εμπειρίας εργαζομένων (Employee Experience – EX) και της εμπειρίας πελατών (Customer Experience – CX) στα ξενοδοχεία τεσσάρων και πέντε αστέρων στην Ελλάδα, με στόχο την κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα και τη βιωσιμότητα του κλάδου. Η έρευνα βασίζεται σε συνδυασμό ποσοτικών (n=1066) και ποιοτικών δεδομένων (10 εις βάθος συνεντεύξεις και 1 focus group), καλύπτοντας ένα ευρύ φάσμα ψυχομετρικών και δημογραφικών χαρακτηριστικών τόσο σε πελάτες όσο και σε εργαζομένους. Η στατιστική ανάλυση ανέδειξε ότι το SERVICESCAPE (ambiance, cleanliness, functionality) και η ποιότητα εμπειρίας πελάτη (EXQ) αποτελούν τους σημαντικότερους προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης και προσήλωσης (CX), ενώ η εμπλοκή (engagement) και η διακριτική προσπάθεια (discretionary effort) των εργαζομένων ενισχύουν την εμπειρία πελάτη μέσω της επίδρασής τους στην EXQ. Ωστόσο, η μεσολαβητική επίδραση της EXQ στη σχέση EX → CX δεν επιβεβαιώθηκε θετικά, καθώς το mediation effect βρέθηκε αρνητικό και στατιστικά σημαντικό. Το αντίστροφο μονοπάτι (CX → EX) επίσης δεν επιβεβαιώνεται. Έμφαση δίνεται στις διαφοροποιήσεις ανά τύπο και γεωγραφική περιοχή ξενοδοχείου, καθώς και στα δημογραφικά χαρακτηριστικά συμμετεχόντων. Τα ποιοτικά ευρήματα ενισχύουν τις στατιστικές τάσεις, αναδεικνύοντας ως βασικές προκλήσεις την εποχικότητα, τη δυσκολία προσέλκυσης και διακράτησης ταλέντου, τις ανισότητες στη διανομή εργασίας και τις αυξανόμενες απαιτήσεις πελατών στα ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών. Η διατριβή προτείνει μια ολοκληρωμένη προσέγγιση στη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού και εμπειρίας πελάτη, με έμφαση σε: συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη δεξιοτήτων, ενδυνάμωση και αυτονομία εργαζομένων, ευέλικτες εργασιακές πολιτικές, στοχευμένες επενδύσεις στο φυσικό περιβάλλον και στην τεχνολογία, καθώς και καλλιέργεια κουλτούρας ανθεκτικότητας και διαχείρισης κρίσεων. Τα ευρήματα συμβάλλουν στην ακαδημαϊκή συζήτηση για τον ρόλο της EX στην CX στη βιομηχανία φιλοξενίας και προσφέρουν πρακτικές κατευθύνσεις για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των ελληνικών ξενοδοχείων πολυτελείας σε μια εποχή έντονων αλλαγών και προκλήσεων.

This doctoral dissertation explores the dynamic relationship between Employee Experience (EX) and Customer Experience (CX) in four- and five-star hotels in Greece, aiming to identify the determinants of competitiveness and sustainability in the hospitality sector. Employing a mixed-methods approach, it integrates quantitative data (n = 1066) with qualitative insights (10 in-depth interviews and one focus group), capturing a wide spectrum of psychometric and demographic characteristics of both employees and customers. The statistical analysis revealed that SERVICESCAPE (ambiance, cleanliness, functionality) and Perceived Experience Quality (EXQ) are the strongest predictors of customer satisfaction (CSAT) and loyalty (CLOY). Employee engagement and discretionary effort contribute to CX primarily through their impact on EXQ. However, the mediating role of EXQ in the EX → CX path was not confirmed positively; instead, the mediation effect was negative and statistically significant, challenging established theoretical assumptions. The reverse relationship (CX → EX) was also not supported. Significant variations were observed across hotel types, geographic regions, and participant demographics. The qualitative findings corroborated these results, emphasizing the persistent challenges of seasonality, difficulties in talent attraction and retention, workload inequalities, and the growing expectations of high-standard hotel customers. Based on these insights, the dissertation proposes an integrated framework for human resource and customer experience management, prioritizing: (i) continuous training and skills development, (ii) employee empowerment and autonomy, (iii) flexible and adaptive employment policies, (iv) targeted investments in physical environment and technology, and (v) the cultivation of resilience and crisis management culture. Overall, the study contributes to the academic discourse on the EX–CX nexus in hospitality, while offering practical guidelines for practitioners. It highlights the dual importance of SERVICESCAPE and human capital in shaping EXQ, which, in turn, drives CSAT and CLOY. By aligning organizational and environmental strategies, Greek luxury hotels can strengthen competitiveness and resilience in a rapidly changing environment.