Συστήματα CRM και συμπεριφορά πελατών σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις: η περίπτωση της Περιφέρειας Ηπείρου

Abstract

Ο σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ωφελούνται από την εφαρμογή στρατηγικών CRM και πως οι στρατηγικές αυτές συμβάλουν στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων και την ενίσχυση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 56 ξενοδοχεία της Περιφέρειας Ηπείρου, ενώ για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ως εργαλείο ένα ερωτηματολόγιο αποτελούμενο από ερωτήσεις που διακρίνονται σε 4 άξονες: τα χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου, τα οφέλη χρήσης CRM, την πελατοκεντρική κουλτούρα της επιχείρησης και τα παράπονα των πελατών. Τα συμπεράσματα που εξήχθησαν από τη συγκεκριμένη έρευνα για τον ξενοδοχειακό κλάδο και τα ξενοδοχεία είναι πως η εφαρμογή CRM μπορεί να βελτιώσει τη λειτουργία τους, την εικόνα της επιχείρησης και την οργάνωση των εργασιών που πραγματοποιούνται. Επιπλέον, το CRM ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών και συμβάλει στη δημιουργία πιστών πελατών, ενώ τα περιορίζονται τα παράπονα των πελατών, εφόσον οι αρμόδιοι γνωρίζουν τις ακριβείς ανάγκες κάθε πελάτη ξεχωριστά.

The scope of this thesis is to investigate how hotel businesses and hotel industry benefits from the implementation of CRM strategies and how these strategies contribute to business development and enhancing customer satisfaction. The research sample consisted of 56 hotels in the Epirus Region, while a questionnaire consisting of questions divided into 4 axes was used as a tool to collect the data: the characteristics of the hotel, the benefits of using CRM, the customer-centric culture of the company and the complaints of the customers. The conclusions drawn from the specific research for the hotels are that the CRM application can improve their operation, the image of the business and the organization of the work carried out. In addition, CRM enhances customer satisfaction and helps create loyal customers, while customer complaints are reduced, since those in charge know the exact needs of each individual customer.