Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας στρατηγικών πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών στις B2B υπηρεσίες

Abstract

Η παρούσα εργασία εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι στρατηγικές πωλήσεων και η ποιότητα εξυπηρέτησης επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πρόθεση διατήρησης συνεργασίας σε ένα περιβάλλον B2B υπηρεσιών, με ιδιαίτερη έμφαση στον κλάδο της εφοδιαστικής αλυσίδας. Κύριος στόχος υπήρξε η διερεύνηση της αλληλεπίδρασης μεταξύ των μεταβλητών (στρατηγικές πωλήσεων, ποιότητα εξυπηρέτησης, ικανοποίηση, πιστότητα) και η αποσαφήνιση του βαθμού στον οποίο η ήδη υπάρχουσα πίστη των πελατών μπορεί να ενισχύει την ίδια τους την ικανοποίηση. Η μεθοδολογία που επιλέχθηκε ήταν ποσοτική, επιτρέποντας την εφαρμογή στατιστικών τεχνικών για τη μέτρηση των συσχετίσεων και τη διερεύνηση αιτιολογικών σχέσεων. Το εργαλείο συλλογής δεδομένων ήταν ένα δομημένο ερωτηματολόγιο, το οποίο διαμορφώθηκε βάσει κλιμάκων τύπου Likert και διεθνώς αποδεκτών δεικτών ικανοποίησης και ποιότητας εξυπηρέτησης. Το δείγμα αποτέλεσαν 107 εταιρικοί πελάτες, προερχόμενοι από διάφορους κλάδους, που συνεργάζονται με την ίδια B2B επιχείρηση στον τομέα της εφοδιαστικής αλυσίδας. Τα αποτελέσματα υπογράμμισαν τη σημασία της αποτελεσματικής στρατηγικής πωλήσεων στη διαμόρφωση θετικών αντιλήψεων των πελατών, οδηγώντας σε αυξημένα επίπεδα ικανοποίησης. Επιπλέον, η ποιότητα εξυπηρέτησης αναδείχθηκε σε κομβικό παράγοντα για τη δημιουργία και διατήρηση μακροχρόνιας πίστης εκ μέρους των πελατών. Τέλος, επιβεβαιώθηκε η αμφίδρομη επίδραση ανάμεσα στην πιστότητα και την ικανοποίηση, καθώς οι πελάτες που παραμένουν πιστοί σε έναν προμηθευτή εμφανίζονται πιο ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Συνολικά, η έρευνα καταδεικνύει ότι ο συνδυασμός εξειδικευμένων πωλήσεων και συνεπούς υποστήριξης ενισχύει την αμοιβαία ωφελιμότητα και επιβεβαιώνει τη σημαντικότητα των διαχρονικών, ποιοτικών σχέσεων στον κλάδο των B2B υπηρεσιών.

This study examines how sales strategies and service quality influence customer satisfaction and the intention to maintain business relationships within a B2B services environment, with a particular focus on the supply chain sector. The main objective was to explore the interaction among the variables (sales strategies, service quality, satisfaction, and loyalty) and to clarify the extent to which existing customer loyalty can reinforce their satisfaction. The selected methodology was quantitative, allowing for the use of statistical techniques to measure correlations and investigate causal relationships. Data was collected through a structured questionnaire, designed using Likert-scale questions and internationally recognized indicators of satisfaction and service quality. The sample consisted of 107 corporate clients from various industries, all of whom collaborate with the same B2B company in the supply chain sector. The results highlighted the importance of effective sales strategies in shaping positive customer perceptions, leading to increased satisfaction levels. Furthermore, service quality emerged as a key factor in building and maintaining long-term customer loyalty. Finally, the reciprocal relationship between loyalty and satisfaction was confirmed, as loyal customers appeared more satisfied with the services provided. Overall, the research demonstrates that the combination of specialized sales approaches and consistent service support enhances mutual benefit and confirms the importance of long-term, high-quality relationships in the B2B services sector.