Σχεδιασμός και ανάπτυξη customer journeys στο τραπεζικό δίκτυο λιανικής

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει διττό σκοπό: αφ’ ενός την καταγραφή, κατηγοριοποίηση και έκθεση των παραγόντων που σχετίζονται με την διαμόρφωση της εμπειρίας και της αντίληψης για ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα στο μυαλό του πελάτη μέσα από έρευνα που διεξήχθη με την μορφή δομημένων ερωτηματολογίων και, αφ’ εταίρου, τον σχεδιασμό ενός ταξιδιού του πελάτη ο οποίος χρειάζεται να επισκεφτεί το τραπεζικό κατάστημα με το οποίο έχει συναλλαγές προκειμένου να προχωρήσει στην έκδοση μιας χρεωστικής κάρτας.

The present work has a dual purpose: on the one hand the recording, categorization and reporting of the factors related to the formation of experience and perception of a financial institution in the client's mind through research conducted in the form of structured questionnaires and, on the one hand partner, planning a journey of the customer who needs to visit the bank branch with which he has transactions in order to proceed with the issuance of a debit card.