Κριτήρια ικανοποίησης πελατών στον κλάδο της καφεστίασης

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών στον κλάδο της καφεστίασης, με έμφαση στην ελληνική αγορά. Μέσα από εκτενή βιβλιογραφική επισκόπηση και ποσοτική έρευνα με χρήση ερωτηματολογίου, αναλύονται μεταβλητές όπως η ποιότητα του προϊόντος, η τιμολόγηση, η συμπεριφορά του προσωπικού, η ατμόσφαιρα του καταστήματος, η ποικιλία των προϊόντων και η γεωγραφική εγγύτητα. Τα αποτελέσματα δείχνουν πως η ποιότητα του καφέ, η αντίληψη περί δίκαιης τιμής, η ευγένεια και η επάρκεια του προσωπικού, καθώς και η ευχάριστη ατμόσφαιρα αποτελούν καθοριστικούς παράγοντες για την ικανοποίηση των πελατών. Αντίθετα, η ποικιλία προϊόντων και η τοποθεσία δεν φαίνεται να επηρεάζουν σημαντικά την πρόθεση επαναγοράς. Η μελέτη επισημαίνει ότι η απλή ικανοποίηση δεν οδηγεί απαραίτητα σε πιστότητα – απαιτείται συναισθηματικός δεσμός και συνολική θετική εμπειρία. Βάσει των ευρημάτων, προτείνονται στρατηγικές για τις επιχειρήσεις καφεστίασης, όπως η διατήρηση υψηλής ποιότητας προϊόντων, η εκπαίδευση του προσωπικού, η δίκαιη τιμολόγηση και η επένδυση στην αισθητική και λειτουργική εμπειρία του καταστήματος. Η εργασία συμβάλλει τόσο θεωρητικά όσο και πρακτικά, προσφέροντας πολύτιμες γνώσεις για τη βελτίωση της αγοραστικής εμπειρίας και την ενίσχυση της πελατειακής πιστότητας στον κλάδο της καφεστίασης.

This Master's thesis investigates the key factors influencing customer satisfaction and loyalty in the coffee shop industry, with a focus on the Greek market. Through an extensive literature review and a quantitative survey-based study, the research analyzes variables such as product quality, pricing, staff behavior, store atmosphere, product variety, and store location. The findings highlight that product quality—particularly the taste and consistency of coffee—fair pricing perceptions, courteous and skilled staff, and a pleasant store environment are the most influential factors driving customer satisfaction. In contrast, product variety and geographical proximity do not significantly impact the intention to revisit. Importantly, the study emphasizes that satisfaction alone does not guarantee loyalty; emotional connection and an overall positive experience are also necessary. Based on these insights, the thesis offers strategic recommendations for coffee businesses: maintain high product quality, invest in staff training, ensure pricing reflects the perceived value, and create an inviting and well-designed atmosphere. The study contributes both academically and practically by offering valuable guidance on improving the customer experience and enhancing customer retention within the competitive coffee shop sector.