Customer responses to non-human customer service agents: a systematic literature review

Abstract

Στόχος αυτής της έρευνας είναι να διερευνήσει τη στάση των καταναλωτών απέναντι στους εικονικούς πράκτορες. Μέσα από μια ενδελεχή έρευνα, επιλέχθηκαν μια σειρά από μελέτες ως οι πιο σχετικές με το αντικείμενο της διατριβής. Το θέμα περιλαμβάνει πολλές προεκτάσεις. Συγκεκριμένα, επισυνάπτονται οι παράγοντες που οδηγούν τους καταναλωτές σε θετική ή αρνητική αξιολόγηση των εικονικών πρακτόρων. Σημαντικές πτυχές του πεδίου, όπως η ικανοποίηση των καταναλωτών, αναλύονται διεξοδικά δίνοντας σημαντικές κατευθυντήριες γραμμές για τη μελλοντική έρευνα. Το μοντέλο TCCM έχει επιλεγεί για την έρευνα.

The goal of this research is to investigate the consumers’ attitudes towards virtual agents. Through a thorough research, a number of studies were selected as the most relevant to the subject of the thesis. The topic includes several ramifications. In particular, the factors that lead consumers to positive or negative evaluation of virtual agents are attached. Important aspects of the field, such as consumers’ satisfaction, are analyzed thoroughly giving important guidelines for the future research. The TCCM model has been selected for the survey.