Ικανοποίηση πελατών μέσω εξυπηρέτησης από chatbot

Abstract

Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία εξετάζει την ικανοποίηση των καταναλωτών από την εμπειρία εξυπηρέτησης μέσω εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, με έμφαση στα chatbot. Η μελέτη βασίστηκε σε δομημένη ποσοτική προσέγγιση, ώστε να ανακαλυφθούν οι βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική εμπειρία και ικανοποίηση των χρηστών από την χρήση chatbot, να διερευνηθούν οι προθέσεις για μελλοντική χρήση τέτοιων τεχνολογιών καθώς και να προσδιοριστεί η ικανοποίηση των πελατών από εργαλεία chatbot. Πραγματοποιήθηκε ανάλυση τόσο των σημαντικών εννοιών και ορολογιών των chatbot και πως εκείνα αναπτύχθηκαν, όσο και των τομέων και χρήσεων που έχουν σε διάφορους κλάδους επιχειρήσεων. Βάσει της βιβλιογραφικής ανασκόπησης, προέκυψε το θεωρητικό μοντέλο της έρευνας όπου ανέδειξε τους κύριους παράγοντες διαμόρφωσης της ικανοποίησης πελατών από την χρήση chatbot. Η εργασία εξετάζει τέσσερα βασικά κριτήρια, με στόχο να αναδείξει τη σημασία τους στην αποδοχή ή απόρριψη των chatbot από το καταναλωτικό κοινό. Παράλληλα, η μελέτη εστιάζει και στη γενική στάση των καταναλωτών απέναντι στη χρήση chatbot σε απλά και σύνθετα σενάρια εξυπηρέτησης, αναδεικνύοντας την ανάγκη της ανθρώπινης παρουσίας όταν προκύπτουν δύσκολα ζητήματα. Μέσω της χρήσης του στατιστικού εργαλείου IBM SPSS 22, πραγματοποιήθηκε ανάλυση των βασικών μεταβλητών, με στόχο την εξαγωγή συμπερασμάτων των θεωρητικών υποθέσεων που έχουν τεθεί αλλά και σχετικά με την συσχέτιση των χαρακτηριστικών των chatbot και του επιπέδου ικανοποίησης των χρηστών. Η εργασία καταλήγει σε σημαντικά συμπεράσματα για μελλοντικές βελτιώσεις των chatbot και πως εκείνες μπορούν να αφομειωθούν από τις επιχειρήσεις, ενώ ταυτόχρονα παρουσιάζει πεδία για μελλοντικές έρευνες γύρω από την ενσωμάτωση ανθρωπόμορφων χαρακτηριστικών (όπως avatars) στα συστήματα εξυπηρέτησης και την αποδοχή τους από το κοινό. Στην εποχή της ταχύτατης τεχνολογικής εξέλιξης, η μελέτη τονίζει την ανάγκη των επιχειρήσεων να προσεγγίσουν τα chatbot ως μέσο δημιουργίας ποιοτικής εμπειρίας για τον πελάτη.

This thesis examines customer satisfaction with the service experience through artificial intelligence tools, with an emphasis on chatbot. The study was based on a structured quantitative approach, in order to identify the key factors that influence the overall experience and satisfaction of users from the use of chatbot, to investigate the intentions for future use of such technologies, as well as to determine customer satisfaction with chatbot tools. An analysis was conducted both important concepts and terminology of chatbot and how they were developed, as well as of the sectors and uses they have in various business industries. Based on the literature review, the theoretical model of the research emerged, which highlighted the main factors shaping customer satisfaction from the use of chatbot. The thesis examines four key parameters, aiming to highlight their importance in the acceptance or rejection of chatbot by consumers. At the same time, the study also focuses on the general attitude of consumers towards the use of chatbot in simple and complex service scenarios, highlighting the need for human presence when difficult issues arise. Using the statistical tool IBM SPSS 22, an analysis of the key variables was carried out, aiming at drawing conclusions on the theoretical hypotheses set, as well as on the correlation between the characteristics of chatbot and the level of user satisfaction. The thesis concludes with important findings for future improvements of chatbot, while at the same time presenting areas for future research on the integration of anthropomorphic features (such as avatars) into service systems and their acceptance by the public. In an era of rapid technological evolution, the study emphasizes the need for businesses to approach chatbot as a means of creating a quality customer experience.