Αξιοποίηση αντιλήψεων, εμπειριών και ικανοποίησης πελατών μέσω ενσωμάτωσης chatbots υπηρεσιών

Abstract

Αυτή η διατριβή διερευνά τις αντιλήψεις και την ικανοποίηση των πελατών σχετικά με την ενσωμάτωση των chatbots στην παροχή υπηρεσιών. Καθώς οι οργανισμοί υιοθετούν ολοένα και περισσότερο αυτοματοποιημένους πράκτορες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, η κατανόηση των βασικών παραγόντων που επηρεάζουν τη χρηστικότητα, την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση καθίσταται ζωτικής σημασίας. Η μελέτη χρησιμοποίησε μια δομημένη ποσοτική μεθοδολογία, συλλέγοντας δεδομένα μέσω ενός ερωτηματολογίου κλίμακας Likert που διανεμήθηκε στο διαδίκτυο. Συνολικά 123 έγκυρες απαντήσεις αναλύθηκαν χρησιμοποιώντας SPSS, περιγραφική στατιστική, παραγοντική ανάλυση, συσχετίσεις Pearson, t-tests και ANOVA. Τα ευρήματα αποκαλύπτουν ότι η χρηστικότητα και η εμπιστοσύνη είναι κρίσιμοι παράγοντες πρόβλεψης της ικανοποίησης των πελατών. Η παραγοντική ανάλυση εξήγαγε συνεκτικά στοιχεία, όπως η ικανοποίηση από την απόδοση, η σχεσιακή εμπιστοσύνη, η χρηστικότητα και η εταιρική εικόνα, όλα με υψηλή εσωτερική συνέπεια. Ενώ βρέθηκαν σημαντικές συσχετίσεις μεταξύ χρηστικότητας, εμπιστοσύνης και ικανοποίησης, η σχέση μεταξύ γενικής ικανοποίησης και συναισθηματικής σύνδεσης με την εταιρεία παρέμεινε ασθενής, γεγονός που υποδηλώνει ότι η λειτουργική απόδοση από μόνη της δεν επαρκεί για την ενίσχυση της αφοσίωσης. Οι συγκρίσεις φύλου και ηλικιακών ομάδων έδειξαν ελάχιστες διαφορές στην εμπιστοσύνη και τη χρηστικότητα, αποδεικνύοντας ότι η αποτελεσματικότητα του chatbot μπορεί να γενικευτεί σε ποικίλα δημογραφικά στοιχεία. Ωστόσο, η συναισθηματική εμπλοκή και η μακροπρόθεσμη προσκόλληση στο εμπορικό σήμα ήταν υποανάπτυκτες. Η μελέτη καταλήγει στο συμπέρασμα ότι ενώ τα συστήματα chatbot είναι γενικά αποτελεσματικά στην εκπλήρωση βασικών λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών, οι δυνατότητές τους για οικοδόμηση σχέσεων παραμένουν περιορισμένες. Οι συστάσεις περιλαμβάνουν την ενίσχυση της συναισθηματικής νοημοσύνης των chatbot, την προώθηση της διαφάνειας και την ενσωμάτωση των chatbot σε ευρύτερες στρατηγικές omnichannel. Ευθυγραμμίζοντας τον τεχνικό σχεδιασμό με τις ανθρωποκεντρικές αρχές, οι επιχειρήσεις μπορούν να προχωρήσουν πέρα ​​από τον λειτουργικό αυτοματισμό προς πιο εξατομικευμένες και ελκυστικές ψηφιακές εμπειρίες.

This dissertation investigates customer perceptions and satisfaction regarding the integration of chatbots in service delivery. As organizations increasingly adopt automated agents to enhance customer experience, understanding the key factors that influence usability, trust, and loyalty becomes vital. The study employed a structured quantitative methodology, collecting data through a Likert-scale questionnaire distributed online. A total of 123 valid responses were analyzed using SPSS, employing descriptive statistics, factor analysis, Pearson correlations, t-tests, and ANOVA. Findings reveal that usability and trust are critical predictors of customer satisfaction. The factor analysis extracted coherent components, including performance satisfaction, relational trust, usability, and corporate image, all with high internal consistency. While significant correlations were found between usability, trust, and satisfaction, the relationship between general satisfaction and emotional connection to the company remained weak, suggesting that functional performance alone is not sufficient to foster loyalty. Gender and age group comparisons indicated minimal differences in trust and usability, demonstrating that chatbot effectiveness can be generalized across diverse demographics. However, emotional engagement and long-term brand attachment were underdeveloped. The study concludes that while chatbot systems are generally effective in fulfilling basic customer service functions, their potential for relationship-building remains limited. Recommendations include enhancing chatbot emotional intelligence, promoting transparency, and integrating chatbots into broader omnichannel strategies. By aligning technical design with human-centered principles, businesses can move beyond functional automation toward more personalized and engaging digital experiences.